Kundensupport Trittbrett

Toddquinlan

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Wenn ich hier so mitlese, muss ich feststellen, dass der Service von Trittbrett stark nachgelassen hat.
Letztes Jahr zählten die noch mit zu den Vorzeigesupportern, war mein Eindruck. Ich konnte immer alles (im großen und ganzen) problemlos klären. Das scheint aber nicht mehr zu funktionieren.
Wahrscheinlich der Masse der Roller geschuldet, die ausgeliefert wurden.
Auch widersprüchliche Aussagen von Mitarbeitern zu Anfragen, haben stark zugenommen.
Da hatte und hat eigentlich immer IO Hawk die Führungsrolle übernommen.
Der Fachkräftemangel zeigt also auch im Scooterbereich seine Auswirkungen.
Eigentlich hatte ich vor mir die Hilde zuzulegen. Aufgrund der zwischenzeitlichen Veränderungen bei Trittbrett (und vor allem der wieder mal verschobene Auslieferungstermin) habe ich die Bestellung zurückgezogen und werde mal abwarten, wie Hilde dasteht und von anderen bewertet wird.
für Trittbrett gilt das gleiche wie für den anderen grossen Mitbewerber: man ist zu schnell zu gross geworden. Es ist doch lächerlich das "aufgrund tragischer persönlicher Umstände" eine ganze Abteilung wochenlang lahmgelegt wurde. Für Trittbrett und IO Hawk gilt: die Geschäftsleitung ist unfähig zu planen, weder was das erforderliche Personal angeht noch was die Logistik angeht; egal ob es sich um das fertige Endprodukt handelt oder um dringend benötigte Ersatzteile oder Werkzeug.

Aber solange die Verkäufe laufen reibt man sich die Hände und erfreut sich über den kurzfristigen wirtschaftlichen Erfolg.
 

eghpaul

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für Trittbrett gilt das gleiche wie für den anderen grossen Mitbewerber: man ist zu schnell zu gross geworden.

Vielleicht nicht gerade zu schnell groß geworden, zumindest nicht was den Personalbedarf angeht, dort eher zu spät reagiert.

Bei einer Fehlermarge von angenommenen 5 % hat TB bei 1000 ausgelieferten Scootern 50 Reklamationen. Das kann einer bewältigen, zeitweise kann man das auch anderen aufs Auge drücken.Wenn dann aber 10-Tausende Roller verkauft wurden, schafft das der eine dann nicht mehr. Gleich gar nicht, wenn er lange Zeit ausfällt. Das kann man auch nicht einfach auf die anderen umlegen, die haben ja ihre eigene Arbeit.

Dort hat TB meiner Meinung nach zu spät reagiert. Denn gerade im Support Mitarbeiter anzulernen dauert etwas. Fundierte Produktkenntnisse und Abläufe kann man nicht in 2 Wochen vermitteln, da wächst man erst rein, kann ich aus eigener Erfahrung berichten.

Bei meinen Reklamationen und Anfragen habe ich zu 99% Yassine am Hörer gehabt, seines Zeichens Marketing Manager, lt. Homepage TB. Er hat sozusagen schon seit Mai 2022 im Support mit ausgeholfen.
 

Toddquinlan

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Du beschreibst gerade genau das Totalversagen der Geschäftsführung...die tausende von Scootern fallen ja nicht vom Himmel, die muss irgendwer in Auftrag gegeben haben, und das Monate im voraus, oder? Dann auf einmal überrascht zu sein von Personalmangel ist? Absolut unprofessionell und dämlich!
 

eghpaul

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Du beschreibst gerade genau das Totalversagen der Geschäftsführung...die tausende von Scootern fallen ja nicht vom Himmel, die muss irgendwer in Auftrag gegeben haben, und das Monate im voraus, oder? Dann auf einmal überrascht zu sein von Personalmangel ist? Absolut unprofessionell und dämlich!
Ich würde es nicht unbedingt Totalversagen nennen, auch nicht dämlich.
Mangelnde Erfahrung, unterschätzter Aufwand und was es nicht alles an möglichen Fehlerquellen gibt, können mit reinspielen. Auch falsche Erwartungen an den Markt. Und wenn dann zu spät reagiert wird, ist das Kind schon in den Brunnen gefallen.

Allein der Versand hin zu TB und zurück zum Kunden kostet gleich mal 100€, dann noch Teile und Arbeitskraft der GewährleistungsReparaturen dazu, dass muss alles mitkalkuliert werden, weil es die Marge arg schmälert. An meinem Paul, der sogar 2x bei TB war dazu, wird nicht mehr viel hängen geblieben sein. Ich hab 999€ bezahlt, inkl. Versand. Papa Staat hält die Hand auf und nimmt sich 19%, verbleiben TB 839,50€. Jetzt noch die Teile, die Arbeitskraft und die Versandkosten abziehen, da kann nicht viel übrig geblieben sein.

Und wo fängt man mit sparen an? Beim Personal, mit den größten Kostenfaktoren in Unternehmen. Besonders bei denen, die keine Arbeit im herkömmlichen Sinn leisten, also nix produzieren (z. B. so Leute wie Buchhalter oder Einkäufer, bitte nicht falsch verstehen). Chefs denken anders…
 

BalNeil

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Ich gebe @Toddquinlan recht. Das ist Planungsversagen in Reinkultur bei beiden Firmen.

Ich habe 8D Reports und abgeleitete Q-KPIs, auf meine umgesetzte Ware in ppm. Ich habe nichts geändert an meinen Prozessen, irgendwelche unbeaufsichtigte Chinesen klatschen die Dinger immer noch zusammen mit dem einzigen Augenmerk auf ihren Output, wie kann ich dann erwarten das bei mehr abgesetzter Menge die ppm Fehlerrate runtergeht?
Frei nach Albert Stein, ist es nicht nur dämlich sondern schon geisteskrank.

Wenn ich in der gleichen Periodenlänge wie zuvor das dreifache Material ordere, brauch ich auch dreifache Ressourcen oder muss was ändern.

Zumal ihr auch nicht vergessen dürft, Trittbrett und IO-Hawk sind kein Xiaomi oder Segway. Die zwei sind soooooo groß, da greift gerade so der Kündigungsschutz 🙈
Die Organisationen sind noch meilenweit von ordentlichen Industrieunternehmen entfernt in Aufbau- und Ablauforga, geschweige denn von den vorhandenen Ressourcen.
 

Ralle68

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Die Organisationen sind noch meilenweit von ordentlichen Industrieunternehmen entfernt in Aufbau- und Ablauforga, geschweige denn von den vorhandenen Ressourcen.
Dabei ist es gar nicht so schwer, man muss halt organisieren und planen. Ich gehe auch mal von aus dass in der Geschäftsführung kaufmännische Kenntnisse vorhanden sind so dass klar sein müsste dass jeder neu eingestellte Mitarbeiter günstiger ist wie die ganzen Reklamationen, Reparaturversuche und Kunden die dann abwandern.
 

MaroMar

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Ganz großes Kino was sich Trittbrett da abhält.
Kellermannset für Paul über den Fachhändler Bestellt, über 4 Wochen gewartet und Trittbrett sendet ein Set mit den Blinkern vom Fritz. Durch die extreme Wartezeit dann bei Trittbrett direkt bestellt und das selbe spiel nochmal falsche Blinker geliefert...

Die haben es nicht mal im Griff die richtigen Waren zu versenden, wie es aussieht wenn zeitkritisch Ersatzteile versendet werden sollen kann sich ja jeder ausmalen...
 

BalNeil

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Ganz großes Kino was sich Trittbrett da abhält.
Kellermannset für Paul über den Fachhändler Bestellt, über 4 Wochen gewartet und Trittbrett sendet ein Set mit den Blinkern vom Fritz. Durch die extreme Wartezeit dann bei Trittbrett direkt bestellt und das selbe spiel nochmal falsche Blinker geliefert...

Die haben es nicht mal im Griff die richtigen Waren zu versenden, wie es aussieht wenn zeitkritisch Ersatzteile versendet werden sollen kann sich ja jeder ausmalen...
Ist es nicht das was einen deutschen Premium“Hersteller“ ausmacht? Die überragende Servicequalität?
Servicewüste Deutschland, das Thema zieht sich jetzt auch schon über Jahrtausende 😅
 

Ralle68

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Ist es nicht das was einen deutschen Premium“Hersteller“ ausmacht?
Gut dass du das wichtigste Wort in "" gesetzt hast. :sneaky: . Einfache Geschichte. Packete mit Blinkern fertig angeliefert bekommen. Niemand kontrolliert Inhalt. sondern nur Menge Kartons. Fehler des Zulieferers durchgewunken.
 

BalNeil

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Gut dass du das wichtigste Wort in "" gesetzt hast. :sneaky: . Einfache Geschichte. Packete mit Blinkern fertig angeliefert bekommen. Niemand kontrolliert Inhalt. sondern nur Menge Kartons. Fehler des Zulieferers durchgewunken.
Da sitzt sowieso noch irgendein Lohnfertiger zwischen Kellermann und IO-Hawk. Wahrscheinlich Caritas 🙈

Original Kellermann kommen in einem schönen Pappschächtelchen mit ca 1m offenen Leitungsenden. IO-Hawk kommen auf dem Fuß montiert, mit Stecker fertig konfektioniert und Schrumpfschlau in einem Drogentütchen.
 

MaroMar

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Update zu meinen Blinkern: Mir wurde am Mittwoch versichert das die Ersatzlieferung noch am selben Tag rausgeht was natürlich nicht passiert ist. Laut UPS Traking wurde ein Etikett erstellt und nichts weiter. Vollkommen klar das ich die Blinker nicht mehr zeitnah erhalten werde, vermutlich kommen die erst via Container aus China.

Ich mag den Paul, trotzdem kann ich von der Firma Trittbrett nur abraten. Das eine Firma die angeblich wert auf Kundensupport legt es nicht schafft Ersatzteile zum Kunden zu bringen ist ein No Go, das mein Händler vor Ort einen Satz Blinker geliefert bekommen hat der genau den selben Fehler hatte legt nahe das alle Sets falsch sind, man beachte das die Blinker erst seit 10 Tagen wieder Lieferbar waren.

Schade eigentlich, Trittbrett ist auf jeden Fall von meiner Liste der Brauchbaren Hersteller gestrichen, eigentlich wollte ich mir noch den Fritz kaufen wenn sie wieder Lieferbar sind und der Fehler mit dem LKL behoben ist aber wie es aussieht wollen die meine 1550€ nicht...
 

mayday74

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Ich kann jedem nur von Trittbrett abraten. Vor über 6 Wochen wurde mein Fritz geliefert, 2 Tage konnte ich den kurz nutzen, dann war der Motor kaputt. Nach Rücksprache mit der Hotline zunächst bei einem Händler in der Nähe vorstellig geworden, der sofort nur den Motorschaden bestätigt hat und auch gleich noch das Lenkkopflager angemerkt hat. Leider habe ich den Termin beim Händler erst nach 5 Tagen bekommen, sodass der Fritz also nach rund 9 Tagen an Trittbrett zurück ging. Seit dem steht der dort, erst nach mehrmaligem Anfragen, wann ich den wieder bekomme, wurde der wohl heute verschickt. Ohne das ich eine Antwort bekommen habe. Da gibt man rund 1300 EUR aus, für 2 Tage fahren und hat den halben Sommer über keinen Scooter. Ich bin jedenfalls bedient, meine Beschwerde bei Trittbrett ist auch im Sande verlaufen, keine Rückmeldung oder Entschuldigung nichts. Ich kann nur hoffen, dass in 2 Tagen das Ding wieder geliefert wird und hoffentlich auch endlich funktioniert. Ich wollte eigentlich noch einen zweiten, aber das kommt natürlich definitiv nicht in Frage und ich Rate allen meinen Freunden vom Kauf vehement ab. Das ist einfach ein Saftladen, die haben das nicht im Griff und die Qualität ist viel zu sehr schwankend. Nie wieder Trittbrett.
 

Trittbrett_Original

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Trittbrett Kalle
Hallo in die Gruppe und vielen Dank für euren regen Austausch! Die Prügel, die wir von euch in den Kommentaren bekommen sind berechtigt und absolut nachvollziehbar. Unsere Unternehmenswerte, gerade im Hinblick auf unsere Kunden, haben wir nicht erfüllt. Wir reden seit dem ersten Tag von der "Trittbrett Familie", in einer Familie hilft man sich und steht füreinander ein. Dazu gehört nicht, dass man wochenlang auf eine Rückmeldung wartet, ein Scooter nach einer Reparatur nicht in einem Top-Zustand zurückkommt, oder wir es warum auch immer nicht schaffen euren Ansprüchen gerecht zu werden. Das war in der Vergangenheit bei uns komplett anders!

Meine Kollegen und ich, die schon länger im Unternehmen sind, arbeiten mit sehr viel Leidenschaft und Herzblut. Jeder Fehler, der durch uns passiert, ist uns nicht egal, sondern es schmerzt ungemein. Unser Ziel war und ist die Nummer 1 im Kundenservice zu sein. In der jetzigen Situation davon zu sprechen, kann euch nur Tränen vor Lachen in die Augen treiben. Uns sind dauerhaft zufriedene Kunden wichtiger, als viele zusätzlich verkaufte Scooter. Nur mit euch als zufriedene und vom Produkt begeisterte Kunden haben wir eine langfristige Daseinsberechtigung.

Wir haben frühzeitig in 2022 mit den Planungen und Maßnahmen begonnen, um den Anforderungen höherer Verkaufszahlen gerecht zu werden. Im wesentlichen bedeutete dies die Service-Mannschaft und Werkstatt aufzustocken. Ich weiß nicht wie eure Erfahrungen aktuell im beruflichen Umfeld sind, wir tun uns schwer qualifizierte Kollegen zu finden. Wie zuvor durch euch geschrieben, gehört natürlich eine gewisse Einarbeitungszeit dazu, die geben wir auch jedem. Schließlich stirbt die Hoffnung zuletzt. Wir haben in den letzten 12 Monaten 8 neue Mitarbeiter im Service eingestellt und wieder entlassen. Von den Bewerbungsunterlagen war es immer hoffnungsvoll, am Ende in der Praxis dann nicht zu erkennen. Mit jeder Einstellung hofften wir unsere Lücke zu schließen, statt einer geschlossenen Lücke hatten wir nachher mit dem Aufräumen der gemachten Fehler durch die Personen noch mehr Arbeit. Dazu kam eine lange Krankheitsgeschichte, wo wir als Team unseren Kollegen unterstützen und nicht fallenlassen wollten. Ähnliche Situation beim unserem Werkstattdienstleister. Wie ihr bestimmt wisst, arbeiten wir mit einer Behindertenwerkstatt zusammen. das Team dort wird von einem Automechaniker und einem Maschinenschlosser angeleitet. Sie sind super engagiert aber leider haben die Betreiber der Einrichtung die Kapazitäten der Werkstatt nicht wie zuvor besprochen aufgestockt. Zusätzlich passieren hanebüchene Fehler! Beispiel von heute: ein Kunde sollte ein Blinkerglas zugeschickt bekommen, man hat ihm stattdessen einen Fritz-Leerkarton zugeschickt. Das ist einfach unfassbar. Es gibt einen Lieferschein mit eindeutigen Artikelnummern und wir haben heute nicht den 1. April!

Eine Reparaturabwicklung darf bei uns nicht länger als 7 - 10 Tage inklusive Hin- und Rücktransport dauern. Das ist unsere Vorgabe und dafür haben wir die notwendigen Schritte als Unternehmen umzusetzen. Sollte es aus irgendeinem Grund länger dauern, erhält der Kunde ein Leihfahrzeug. Wir werden jetzt eine eigene Werkstatt und Lagerlogistik aufbauen. Wenn ihr zufällig potentielle Kandidaten dafür kennt, bitte den Kontakt zu uns herstellen.

Wir haben unsere EDV umgestellt und im Laufe des Jahres das Ticket-System eingeführt. Zuvor lief alles per E-Mail und händisch, was eine größere Fehlerquelle und Black-Box darstellt. Nun ist alles super Transparent, wenn das System läuft. Wir haben aktuell noch ein paar wenige Nachrichten, die nicht ins System übernommen werden und im Nirvana landen. Da arbeitet unsere IT dran, aber zu 95 % passt das Ticket-System. Jede Spam-Nachricht, Werbung oder was auch immer kommt erzeugt ein Ticket und damit eine fortlaufende Nummer. Wir sind jetzt bei knapp 1.900 Tickets, ihr könnt euch nicht vorstellen, wie viel Werbung bzw. Spam an Postfächer geschickt wird. Also keine Angst, eine hohe Nummer bedeutet nicht eine unendliche Wartezeit (ich spreche von Stand heute und nicht Juni oder Juli). Aktuell haben wir eine Reaktionszeit von maximal 2 Tagen bei den Tickets. Länger darf es in unserer Vorstellung auch nicht dauern. Idealerweise werden 80% der Anfragen innerhalb von 24 Stunden beantwortet.

Unser Firmwareupdate über Android und die App über Android ist auch eine Never-Ending Story. Dazu später mehr, meine Frau hat gerade angerufen und mich daran erinnert, dass ich seit 10 Minuten zu Hause sein wollte, weil wir eingeladen sind und los müssen. Wie ihr wisst, seine Ehefrau kann man nicht warten lassen! Ich wünsche euch ein schönes Wochenende und bis später.

Holger
 
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